まだ迷っている人へ。アフターサービス品質に自信のドコモiPhone 6/6 Plus | CYCLE やわらかスポーツ情報サイト

まだ迷っている人へ。アフターサービス品質に自信のドコモiPhone 6/6 Plus

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NTTドコモ マーケティング部 ロイヤリティプログラム担当部長 岩本和久氏
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 昨年9月に発売されたiPhone 5s/5c以来、国内のキャリア3社がアップルのiPhoneを取り扱うようになった。本体のスペックは同じなので、どこのキャリアで購入しても使い勝手などは同じでは?と思うかもしれないが、iPhoneを購入した後のアフターサービスにもキャリア3社の違いが表れてくることを知っておきたい。

 今回はNTTドコモにて、iPhoneをはじめ携帯電話端末のアフターケア部門のサービスを統括する、マーケティング部 ロイヤリティプログラム担当部長の岩本和久氏に、ドコモが展開する「ケータイ補償 for iPhone & iPad」の特徴についてインタビューした。

■iPhoneユーザーにも安心の使い心地を提供するドコモのアフターサービス

 ドコモでは2004年頃から携帯電話向けのアフターサービスを特に強化する戦略を推進してきた。当時はまだ高価だった“携帯電話の修理代金”について、メーカーの保証期間は1年までというサービスが大半だったが、ドコモではプレミアム会員向けに5,000円上限の修理サービスを用意するなどキャリア独自のアフターケアプランの充実に力を注いできた。「月額料金をご負担いただく代わりに、ユーザーに不満感を与えない充実したサービスを実現しようという考え方のもとスタートしました」と岩本氏は振り返る。

 岩本氏をはじめ、ドコモのアフターサービスのベースになるプランを企画した当時のスタッフは、海外の携帯端末向け補償サービスも参考にしながら下地を固めていったが、その中であるアメリカならではのサービスに岩本氏らは着目した。「国土の広いアメリカでは、電話が故障した際すぐに代替機をデリバリーするというサービスが急激に成長していました。ドコモも同様のサービスを採り入れたいと考えて、2006年に“ケータイ補償お届けサービス”を開始しました。その後は順調に利用者数が伸び、Xi端末もサービス対称に加わって現在の“ケータイ補償サービス”が誕生しました」

 こうして生まれたドコモの「ケータイ補償サービス」は、現在2014年冬モデル以降のAndroidスマホ・タブレット向けに月額500円、それ以外の機種は月額380円で提供されている。スマートフォンに万一のトラブルが起きた場合、例えば全損や紛失、盗難の場合は電話一本で交換電話機を1~2日以内にデリバリーしてくれる。また修理代金のサポートや、データ復旧代金の割引サポートなども含まれている。現在は約3,800万人のドコモユーザーが「ケータイ補償サービス」を利用しているという。

 先行する「ケータイ補償サービス」のノウハウを活かして、iPhoneユーザーのために「ケータイ補償サービス for iPhone & iPad」が立ち上がった。同社がiPhoneを取り扱い始めた2013年の9月20日時点ではまだ始まっていなかったが、ドコモでiPhoneを安心して使いたいというユーザーからの熱い要望を受けて、同年12月19日からサービスが開始された。月額料金は600円(iPhone 5cなど一部機種は500円)となり、契約当初31日間は無料で利用ができる。

 その内容は、iPhoneの故障や部分破損だけでなく、盗難や紛失、水濡れや全損でも対象になるところが大きなポイントだ。トラブルが発生した場合、1年間に2回まで求償ができて、交換機も7,500円で申し込むことができる。「ケータイ補償サービスをご利用いただく約3,800万人のユーザー動向を見ていると、年間約1割のユーザーの方々が何かしらのトラブルに遭遇されます。不運にも電話交換が必要な場合は、お客様が日本どのエリアにお住まいでも、午後4時までにお電話いただければおよそ95%のケースで“翌日”に交換機をお届けしています。これは当社が物流センターを大阪と東京の2箇所に構え、コールセンターも全国の4箇所に展開する充実のサポート体制があってこそ実現できるサービスです」と岩本氏は同社の強みをアピールする。

 ドコモでは「ケータイ補償サービス for iPhone & iPad」のほかに、アップルが提供する「AppleCare+ for iPhone、AppleCare+ for iPad」もアフターサービスの一つの選択肢として紹介している。その理由を岩本氏はこう語る。「お客様が利用スタイルやニーズなど、必要に応じて選べるように両方のプランを揃えています。アップルのサービスは紛失・盗難が含まれない分、月額料金は392円と少しお安くなっています。既にドコモでiPhoneを購入する以前からAppleCareをお使いの方は選ばれることが多いようです。アップルのサービスは補償期間が2年間となりますが、ドコモのサービスは延長しながら無期限に利用ができます。ドコモショップでの購入時に店頭出申込みが行えるので、初めてiPhoneを購入される方には便利だと思います」

 さらに岩本氏は説明を続ける。「ドコモでは店頭で無理にアフターケアサービスへの加入を勧めることはしていません。内容を説明して、そのメリットをご理解いただいたうえで約9割以上のお客様に加入いただいています。その背景にはきっと、当社がケータイ補償サービスで長年培ってきた実績と経験を知っていただいて、安心感を感じていただけることがあるからだと思います」

 ドコモのケータイ補償サービスは申込み時の加入率が高いだけでなく、解約率がとても低いことも特徴だ。万一のトラブルにあってしまったユーザーに、ドコモが独自にサービスの対応内容への満足度をアンケートしたところ、およそ95%が「満足」と回答しているという。機種変更で端末を買い換えても、ケータイ補償サービスを継続して使うユーザーも圧倒的に多いそうだ。

 auやソフトバンクのiPhone向けアフターサービスを見てみると、確かに両社ともに紛失や盗難もカバーしてはいる。auの場合は端末を再度購入するための「割引価格」を提供、ソフトバンクも「会員価格」で同一機種を購入できるようにはなっているが、元々高額iPhoneの本体価格の一部をまかなえる程の金額になっており、故障や破損などを含めて一律7,500円で再購入ができるドコモのケアプランは、ユーザーの負担がとても少ないことがわかる。

 ドコモの場合は求償が1年間に2回まで可能だ。auの場合は故障や破損、水濡れの場合は年2回までだが、全損や紛失による交換は1回限りとなる。ソフトバンクの場合はともに1度サービスを利用すると、次の求償は6ヶ月以後でなければ利用ができなくなる。

 またau、ソフトバンクともに故障や破損が発生した際には、結局はアップルが指定する正規修理拠点への持ち込みが必要になるため、ユーザーの側にとってはツーストップでの利用になる煩わしさもある。ドコモの場合、求償についてはドコモショップの店頭はもちろんのこと、電話での申し込みによるデリバリーサービスや、今年の7月からはウェブサイトからの申込みも可能になり利便性がグンと高まった。

 元々はドコモのAndroidスマートフォンを利用していたユーザーも、iPhoneに買い換えたときに「ケータイ補償 for iPhone & iPad」に切り替えるための差額を支払えば、スムーズに移行できるようになっている。申込み可能な期間は購入後14日間までとなっており、一度解約してからの再加入ができないことは注意したい。またオンラインショップでの購入の場合は、購入時のみ申込みが可能だ。契約後の解約申込みはいつでも可能だが、購入後14日間を過ぎると加入はできなくなってしまう。現在は申込み日から31日間は無料で利用ができるわけだし、購入してすぐに破損してしまうリスクも考えれば、とりあえず入っておくのが賢い選択ではないだろうか。

 「これら充実のサービス内容を揃えるドコモのアフターサービスは、iPhoneにも絶対の自信があります」と岩本氏は胸を張る。

■スマホの入門ユーザーにも手厚いサービスを提供

 他にもドコモがスマートフォンユーザー向けに提供する特徴的なサービスのひとつに「あんしん遠隔サポート」がある。こちらはAndroidの端末向けに12年3月からスタートしたサービスで、スマートフォンの画面をみながら、サービスセンターのオペレーターがアプリ経由での遠隔操作によりお悩みを解決してくれるというものだ。

 「お客様にドコモショップに足を運んでいただいても、待ち時間のご負担をおかけしてしまう場合がございます。店頭に並ばれる負担もなるべく軽減したいと考えて、ドコモでは電話でのサポートを充実させてきました。その一つである“あんしん遠隔サポート”では、オペレーターが画面上に操作方法を描画しながらレクチャーすることができるので、わからない操作方法を覚えることができると、お客様からの評判も上々です。もちろん遠隔操作を行う際のセキュリティも万全です」(岩本氏)

 これから初めてスマートフォンを使う人にとっては安心のサポートサービスだと言える。月額利用料金は400円/月となるが、「ケータイ補償サービス」とセットで利用ができる「あんしんパック」と一緒に加入するユーザーも多いという。iPhoneについてはオペレーターによる電話サポートのみとなり、アプリによる遠隔操作サポートへの対応については今後の検討課題であるという。

 他にもドコモショップでは今年の11月から「スマホ講座」がスタートした。例えばLINEなどアプリの使い方や、端末の購入後にありがちな操作の疑問に答えるサービスであり、申し込むとドコモから専用の教材が送られてくる。ユーザーはテキストを見ながら、電話によるサポートでアプリの操作方法など30~40分前後のレッスンが受けられるというものだ。ドコモプレミアムクラブの「プレミアステージ」以上のユーザーであれば1講座900円で利用ができ、それ以外のユーザーは1講座1,800円となる。今後もアフターケアの主力サービスとして位置づけながらアピールしていきたいと岩本氏は語る。

■ネットワークは4つの周波数のLTE

 ドコモでは、現在800MHz/1.5GHz/2GHz/1.7GHzと4つの周波数帯による「クアッドバンドLTE」を展開しているが、全国をカバーする1.5GHz帯、東名阪地域で展開する1.7GHz帯については「フルLTE」(LTE専用レーン)として、より一層高品位なネットワークを訴求している。このうちiPhone 6/6 Plusが対応する1.7GHz帯は、単独で下り最大150Mbpsを実現しており、対応端末が優先してつながるため快適に高速通信が利用できる。

 さらにLTE「Xi」の基地局についても、ドコモは1基地局で実質6局分の通信容量がある「6セクタ基地局」を導入。人口が密集するエリアでも快適な通信が利用できることが特徴だ。また2015年3月には基地局の数を約95,300局に拡大する方針も示されており、人口カバー率では約99%に到達することから、FOMA・3Gと同等の“つながりやすさ”が確保されることになる。さらには全国の大学や新幹線全駅がドコモのLTE対応になっている。

 またiPhone 6/6 Plusに関連するサービスとして、今年の6月下旬から始まったVoLTEによる高品位音声通話も、iPhone対応に向けて現在準備が進められている。ほかにもドコモの700MHz帯を使ったLTEネットワークが、将来的にはiPhone 6/6 Plusで利用できるようになる予定となっており、ドコモのiPhoneユーザーはこれからも快適に利用できそうだ。

■購入時に利用できる割引プランもチェックしておきたい

 これからiPhone 6/6 plusを購入する場合は、お得な割引サービスにも目を向けたい。2014年11月上旬現在で調べたところ、まずは家族で一緒に2台以上のiPhoneを購入する場合は「家族まとめて割」が利用できて、iPhoneを1台あたり5,400円(税込)が端末代金から割り引かれる。さらにパケット通信利用のシェアグループとして一緒に加入して、標準容量のプランにあたる「シェアパック15」以上を契約すれば、シェアグループの代表回線に10,800円(税込)のキャッシュバックが発生する。

 「おかえりボーナス」は以前ドコモを利用していたユーザーがMNPで他社の契約に乗り換えて、さらに今回ドコモに戻ってきた場合に使える割引プランだ。対象となる購入者であれば10,800円(税込)近くの割り引きが受けられる。さらに、iPhoneを使っていればそれを下取りに出すことで、対象機種によっては最大27,000円(税込)の即時換金割引もある。これらのキャンペーンを併用することで、他社からのMNPの場合は機種代金が最大43,200円(税込)お得になる。

 もし25歳以下のユーザーであれば「U25応援割」プランが適用され、1回線あたり毎月500円の割引のほか、1GB/月のデータ量プレゼントも受けられる。

 各キャリアから発売されているiPhoneは、端末の性能だけみればどれも横並びである。購入時の割引サービスやネットワークももちろん重要だが、今回は購入後のアフターサービスに焦点を当ててみた。これから購入を考えているというユーザーはこの「買った後の安心」という点も注目してみてほしい。

【インタビュー】アフターサービス品質に自信!ドコモiPhone 6/6 Plusの特徴は?

《山本 敦@RBBTODAY》

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